云呼叫中心
一、呼叫中心外呼系統(tǒng)搭建方法
傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心多采用PC和手機(jī)軟件，很難與客戶保持良好的溝通。因此，需要建設(shè)一套呼叫中心外呼系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶實(shí)時(shí)有效溝通。那么，呼叫中心外呼系統(tǒng)搭建方法是什么呢？
1、建設(shè)呼叫中心服務(wù)器
通過(guò)安裝系統(tǒng)專用軟件，實(shí)現(xiàn)呼叫中心外呼系統(tǒng)的搭建，這種方式成本低，但不能實(shí)時(shí)運(yùn)行，穩(wěn)定性差，一旦出現(xiàn)故障，不能保障客服人員的正常工作。還有一種方式，是建設(shè)呼叫中心服務(wù)器，利用服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶及時(shí)溝通。這種方式成本高，但可根據(jù)需要靈活選擇，其靈活性強(qiáng)。
2、搭建多機(jī)電話平臺(tái)
傳統(tǒng)的電話平臺(tái)采用的是“分機(jī)”的方式，即一個(gè)呼叫中心有兩個(gè)以上不同的電話，這樣的話需要在短時(shí)間內(nèi)配置多個(gè)分機(jī)，才能保證正常的通話質(zhì)量。這會(huì)導(dǎo)致呼叫中心語(yǔ)音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)的電話不穩(wěn)定，也會(huì)影響到用戶使用體驗(yàn)。這種方式是最不符合市場(chǎng)需求的一種，但如果公司內(nèi)部已經(jīng)建設(shè)好了一個(gè)這樣的平臺(tái)系統(tǒng)的話，則無(wú)需再建設(shè)另一個(gè)通話平臺(tái)，只需要搭建一個(gè)分機(jī)就可以了。
3、搭建三方通話平臺(tái)
三方通話平臺(tái)一般由呼叫中心管理后臺(tái)和PC端管理后臺(tái)組成，可以是電話或網(wǎng)絡(luò)，也可以是云呼叫中心，也可以是本地電話撥打平臺(tái)。如果是本地電話撥打平臺(tái)，就需要在服務(wù)器上搭建，但目前大多企業(yè)沒(méi)有自己的數(shù)據(jù)中心。本地電話撥打平臺(tái)可以支持多臺(tái)服務(wù)器同時(shí)呼叫，也可以連接多臺(tái)筆記本電腦，具備一定的話務(wù)量基礎(chǔ)。并且用戶通過(guò)PC端或移動(dòng)客戶端就可以完成對(duì)號(hào)碼查詢、選擇手機(jī)號(hào)碼以及通話記錄等功能，大大提高了企業(yè)的話務(wù)量和客戶轉(zhuǎn)化率。此外，目前企業(yè)普遍采用的三方平臺(tái)軟件一般都具有語(yǔ)音接口，即可接入三方通話平臺(tái)，也可接入電話終端。用戶只需在手機(jī)端通過(guò)PC端或者智能手機(jī)客戶端搜索號(hào)碼就可以撥打平臺(tái)上的電話。
4、搭建軟件呼叫中心
軟件呼叫中心是基于智能手機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)后臺(tái)的客戶資料管理和短信客戶端軟件，來(lái)實(shí)現(xiàn)和客戶的直接溝通。由于軟件呼叫中心可支持手機(jī)端和電腦端兩種方式，因此能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)溝通。軟件呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音呼叫方式進(jìn)行呼叫，并且采用的是基于云的方式與客戶進(jìn)行信息交互。軟件呼叫中心提供一種實(shí)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，不需要安裝任何軟件，具有良好的易用性和高效的通信性能等特點(diǎn)。但軟件呼叫中心的系統(tǒng)軟件都比較昂貴，而且安裝費(fèi)用也比較高，所以一般僅適合大型客戶應(yīng)用。
5、搭建虛擬坐席
虛擬坐席，即通過(guò)虛擬設(shè)備實(shí)現(xiàn)與真實(shí)坐席的交互。虛擬坐席與真實(shí)坐席類似，只是將模擬坐席放置在坐席席上，當(dāng)發(fā)生呼叫時(shí)，虛擬坐席就可以將模擬坐席中的虛擬坐席切換到真實(shí)坐席上，從而可以在一定程度上避免了人工坐席造成的重復(fù)勞動(dòng)。如果是語(yǔ)音類客戶，則還可以通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人與客戶進(jìn)行交互。
二、呼叫中心外呼系統(tǒng)搭建的基本注意事項(xiàng)有哪些
雖然搭建這個(gè)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)得發(fā)展有一定的好處，但是搭建的時(shí)候需要注意以下這些基本的事項(xiàng)。
1、第一個(gè)事項(xiàng)，要選擇適合自己的呼叫中心外呼系統(tǒng)：呼叫中心外呼系統(tǒng)的類型有很多，有傳統(tǒng)的，智能的，小型的和大型的。不同企業(yè)適合的呼叫中心外呼系統(tǒng)是不同的。因此，在搭建的時(shí)候，為了企業(yè)的發(fā)展，一定要選擇一個(gè)適合自己的呼叫中心外呼系統(tǒng)，再去完成搭建活動(dòng)。
2、第二個(gè)事項(xiàng)，讓專業(yè)的代理商幫助自己搭建：呼叫中心外呼系統(tǒng)搭建工作其實(shí)是比較復(fù)雜的，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)有一定的難度，一般需要讓相關(guān)的代理商去完成搭建工作。然而，有很多代理商其實(shí)是不靠譜的。因此，企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)搭建的時(shí)候，需要讓專業(yè)的代理商幫助自己操作這個(gè)工作。
3、第三個(gè)事項(xiàng)，了解呼叫中心軟件的基本功能：呼叫中心外呼系統(tǒng)當(dāng)中有很多軟件，不同軟件有不同的功能，使用的時(shí)候需要了解清楚，不然會(huì)影響使用效果。因此，進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)搭建的時(shí)候，這個(gè)事項(xiàng)也需要留意。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行呼叫中心外呼系統(tǒng)搭建的時(shí)候，必須要注意以上這三大事項(xiàng)，不然就會(huì)直接影響呼叫中心系統(tǒng)的工作效果。
