1、智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)：

（1）性能穩(wěn)定

良好的穩(wěn)定性能讓客戶(hù)與客服好的溝通，帶給客戶(hù)高的信任度和用戶(hù)體驗(yàn)。否則，如果客服系統(tǒng)不穩(wěn)定，客戶(hù)在與客服溝通時(shí)，時(shí)不時(shí)的斷線(xiàn)，想想得多鬧心。連公司的溝通平臺(tái)都不好，客戶(hù)如何相信企業(yè)的產(chǎn)品與實(shí)力呢？

（2）智能質(zhì)檢，智能輔助

智能客服系統(tǒng)能做到在與客戶(hù)溝通時(shí)，以文字與語(yǔ)音的形式將對(duì)話(huà)記錄下來(lái)。做到實(shí)時(shí)的全面質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量，并在人工客服與客戶(hù)溝通時(shí)理解對(duì)話(huà)實(shí)時(shí)給予文字提醒，提高客服服務(wù)的規(guī)范性機(jī)工作效率，也減少新人的培訓(xùn)時(shí)間與成本。

（3）24小時(shí)快速答疑

智能客服會(huì)在客戶(hù)打來(lái)電話(huà)的第一時(shí)間接起，并給到客戶(hù)相應(yīng)的解答方案。在無(wú)法回答時(shí)，將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的工作人員。幫助人工客服減輕工作負(fù)擔(dān)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

總而言之，使用智能客服系統(tǒng)能24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，減輕客服工作負(fù)擔(dān)，減低員工培訓(xùn)成本，提升客服工作效率及質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。達(dá)到降低企業(yè)成本，提升企業(yè)二次成交率。

2、智能客服系統(tǒng)的缺點(diǎn)：

目前還需要人工配合才能給到用戶(hù)更好的體驗(yàn)，若只單用智能客服，可能會(huì)存在客戶(hù)有些少見(jiàn)疑難的問(wèn)題無(wú)法解決。

（1）系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)能力還不夠。要知道智能客服系統(tǒng)需要應(yīng)對(duì)的情況和問(wèn)題是非常多的，因?yàn)椴煌目蛻?hù)和不同的領(lǐng)域需要面臨的情況都會(huì)有很大差別，所以對(duì)于智能客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，這方面還需要繼續(xù)加強(qiáng)才可以。

（2）客戶(hù)問(wèn)題識(shí)別還不夠高。目前智能客服系統(tǒng)的模式主要是基于企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，采用關(guān)鍵詞匹配來(lái)回答用戶(hù)問(wèn)題的，這樣雖然比較方便直接，但是有時(shí)候并不能完全對(duì)應(yīng)上客戶(hù)的問(wèn)題，而且也無(wú)法做好上下文關(guān)聯(lián)與語(yǔ)境分析，再加上有時(shí)候用戶(hù)的問(wèn)題可能表述不完整，這樣就會(huì)造成智能客服回答時(shí)準(zhǔn)確度并不是很高，從而降低用戶(hù)體驗(yàn)，所以這一點(diǎn)還需要繼續(xù)加強(qiáng)。

（3）語(yǔ)音，視頻處理能力還不夠?，F(xiàn)在有些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)可以給出語(yǔ)音，視頻和表格以及圖片的回答了，這樣可以更直觀的讓用戶(hù)體驗(yàn)，但是在分析用戶(hù)給出的圖片，視頻和表格等內(nèi)容時(shí)處理能力還不夠強(qiáng)，經(jīng)常無(wú)法分析出關(guān)鍵點(diǎn)，所以這方面也需完善。