一、智能客服是什么

智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，它是（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等）具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段，同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

二、智能客服的優(yōu)點和缺點有哪些

1、智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點：

（1）性能穩(wěn)定

良好的穩(wěn)定性能讓客戶與客服好的溝通，帶給客戶高的信任度和用戶體驗。否則，如果客服系統(tǒng)不穩(wěn)定，客戶在與客服溝通時，時不時的斷線，想想得多鬧心。連公司的溝通平臺都不好，客戶如何相信企業(yè)的產(chǎn)品與實力呢？

（2）智能質(zhì)檢，智能輔助

智能客服系統(tǒng)能做到在與客戶溝通時，以文字與語音的形式將對話記錄下來。做到實時的全面質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量，并在人工客服與客戶溝通時理解對話實時給予文字提醒，提高客服服務(wù)的規(guī)范性機工作效率，也減少新人的培訓(xùn)時間與成本。

（3）24小時快速答疑

智能客服會在客戶打來電話的第一時間接起，并給到客戶相應(yīng)的解答方案。在無法回答時，將客戶轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的工作人員。幫助人工客服減輕工作負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。

總而言之，使用智能客服系統(tǒng)能24小時在線服務(wù)，減輕客服工作負(fù)擔(dān)，減低員工培訓(xùn)成本，提升客服工作效率及質(zhì)量，提升客戶滿意度及忠誠度。達(dá)到降低企業(yè)成本，提升企業(yè)二次成交率。

2、智能客服系統(tǒng)的缺點：

目前還需要人工配合才能給到用戶更好的體驗，若只單用智能客服，可能會存在客戶有些少見疑難的問題無法解決。

（1）系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)能力還不夠。要知道智能客服系統(tǒng)需要應(yīng)對的情況和問題是非常多的，因為不同的客戶和不同的領(lǐng)域需要面臨的情況都會有很大差別，所以對于智能客服系統(tǒng)來說，這方面還需要繼續(xù)加強才可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能客服系統(tǒng)的模式主要是基于企業(yè)的知識庫，采用關(guān)鍵詞匹配來回答用戶問題的，這樣雖然比較方便直接，但是有時候并不能完全對應(yīng)上客戶的問題，而且也無法做好上下文關(guān)聯(lián)與語境分析，再加上有時候用戶的問題可能表述不完整，這樣就會造成智能客服回答時準(zhǔn)確度并不是很高，從而降低用戶體驗，所以這一點還需要繼續(xù)加強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現(xiàn)在有些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)可以給出語音，視頻和表格以及圖片的回答了，這樣可以更直觀的讓用戶體驗，但是在分析用戶給出的圖片，視頻和表格等內(nèi)容時處理能力還不夠強，經(jīng)常無法分析出關(guān)鍵點，所以這方面也需完善。