一、在線客服是做什么的

在線客服也可以叫做網(wǎng)上前臺，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)不受距離限制的即時溝通，為用戶解決各種相關(guān)問題。

主要做：

1、解答客戶的疑問，對業(yè)務(wù)有足夠清晰的認(rèn)知與記憶，快速精準(zhǔn)解答用戶問題。

2、記錄客戶信息和需求，及時上報反饋，并將獲得的解決方案，及時通知用戶。

3、跟進(jìn)回訪，以確保相應(yīng)問題是否得到解決，以及后續(xù)解決方案。

4、提升品牌形象，安撫用戶可能出現(xiàn)的不良情緒，引導(dǎo)正向解決方案等。

二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優(yōu)先權(quán)來保持客戶滿意度，了解在線客服應(yīng)該怎么做對于創(chuàng)造出色的客戶體驗至關(guān)重要。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關(guān)于在線客戶服務(wù)，要考慮的最重要的事情之一就是從支持團隊中找到客戶通常需要的東西。例如：假設(shè)您正在尋找一家托管網(wǎng)站的公司。您可能要確保他們是提供實時聊天的，因為您將要確保在站點出現(xiàn)故障時可以立即得到答復(fù)。通過將重點放在客戶實際需要您的支持渠道上，客服工作可以更輕松。

2、擺脫客戶的束縛

實際上，自助服務(wù)是可以為您的客戶帶來巨大的好處的，而不是您可能認(rèn)為的障礙。甚至在因缺乏支持而臭名昭著的行業(yè)中，大型公司都已開始采用自助服務(wù)選項，數(shù)據(jù)表明，接入自助服務(wù)的力量，使用幫助文檔為客戶創(chuàng)建和提供答案，可以將您的客戶支持量減少到20％以上。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內(nèi)容即客戶服務(wù)”可能是許多企業(yè)可以從中受益的想法。所以，花費時間來創(chuàng)建各種客戶服務(wù)資源也是客戶服務(wù)的根本，這些資源包括大量的幫助文檔、知識文檔，網(wǎng)絡(luò)研討會和白皮書等，主要目的就是幫助客服工作在客戶支持方面表現(xiàn)的更加出色。

4、尊重客戶的時間

您知道您的客戶等待初次答復(fù)多長時間嗎？或平均解決時間有多長？在讓客戶滿意地回答問題之前，客戶需要與您的團隊互動多少次？您讓客戶等待的時間越長，您給他們的時間就越多，他們可以開始探索競爭對手的產(chǎn)品。

5、知道在線服務(wù)不等同于機器人服務(wù)

當(dāng)您通過電子郵件或聊天在線與客戶打交道時，這種誘惑可能是朝著事實真相的方向發(fā)展，但令人愉悅的語氣更難以通過機器傳達(dá)。通過虛擬語氣傳達(dá)同理心對于在線客服工作至關(guān)重要，與客戶建立長期合作關(guān)系的一項重要技能就是鏡像，匹配他們的語氣可以使他們知道您站在他們一邊。

6、增強產(chǎn)品知識

具有前瞻性的員工應(yīng)該具備了解您產(chǎn)品或服務(wù)如何運作的來龍去脈，就像現(xiàn)實世界中的任何高級用戶一樣。擁有堅實的產(chǎn)品基礎(chǔ)不僅可以幫助您更快地幫助更多的客戶，還可以幫助您了解他們的經(jīng)驗，從而成為他們的擁護者。