【連鎖藥店管理】連鎖藥店管理制度 連鎖藥房管理制度范文

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎(jiǎng)罰制度

三、門店現(xiàn)場管理制度

四、門店衛(wèi)生管理制度

五、門店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結(jié)語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、連鎖藥店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。

2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事。

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標(biāo)簽價(jià)碼對應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。

4商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）

7、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對門店提出意見時(shí)，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。

8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值3~5倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

10、場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理。

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語“這是您的***，請您收好”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財(cái)務(wù)。

6、收銀臺款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）。

12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）、開票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（八）、播音服務(wù)

1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。

2、營業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。

3、播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。

4、播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。

（六）、寄存服務(wù)

1、寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯(cuò)取、遺失。

2、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、寄存物品，當(dāng)日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。

4、對因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、室內(nèi)無雜物

商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

辦公室地面墻面門窗干凈無污漬；辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂；

室內(nèi)無雜物其他要求：

1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收撿散落于門店的購物籃放于指定位置；

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置；

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角；

4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角；

5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊；

6）門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置；

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理；

五、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、向顧客充分地展示自己、推銷自己；

二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員；

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放；

2）藥品與非藥品分區(qū)；

3）處方藥與非處方藥分區(qū)；

4）內(nèi)服藥與外用藥分開；

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開；

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)；

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列；

8）按用途和療效分類擺放；

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列，并保留原包裝標(biāo)簽；

10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用或空包裝；

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字；

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理；

2、顯則易見

1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一；

2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客；

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚；

4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置；

5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象；

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝；

2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象；

3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備；

4）上層留一拳，左右留兩指；

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜；

2）貨架陳列要豐滿有序；

3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果；

4）不允許在貨架上放置任何非賣品；

5、標(biāo)識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識；

2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/span>，先購到他所需要的商品；

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面；

2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列——原有的商品陳列在前面；

3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法；

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上；

2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列；

3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列；

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時(shí)感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果；

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷售利益；

3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔；

9、梯形陳列

1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙；

2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品；

3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會感到不方便組長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)：

*分類分區(qū)是否正確；

*價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致；

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列；

*貨架上是否有空閑區(qū)；

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列；

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離；

六、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場所：

1）死角、看不見的場所；

2）易混雜的場所；

3）照明較暗的場所；

4）通路狹小的場所；

5）商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1）盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因?yàn)榉?wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；

2）不要背對著顧客；

3）攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；

4）顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時(shí)，應(yīng)留意其購買行為；

5）加強(qiáng)賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。

6）將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可以看到的地方。

7）不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8）定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；

9）將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；

10）將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1）在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會，如：對隱藏商品的顧客說“您要××商品嗎？”若在收銀臺時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2）如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/span>

3）在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。

4）如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5）門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。

6）營業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門店負(fù)責(zé)人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

1）防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2）店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。

3）店內(nèi)無顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4）店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長時(shí)間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5）交接班點(diǎn)錢動(dòng)作要快，盡量避免錢財(cái)露出。

6）大額的錢鈔（100元）不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。

7）保持店面干凈明亮。

8）與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9）平時(shí)要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。

2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：

1）不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2）雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3）在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。

4）如有巡警和保安路過時(shí)，及時(shí)報(bào)警。

5）記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1）迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案（撥打110）。

2）保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3）立即描述歹徒特征情況。

4）將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。

2、收銀臺關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。

3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門店負(fù)責(zé)人；如火勢嚴(yán)重?fù)艽颉?/span>119”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。

4、火勢撲滅后當(dāng)班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。

2、臺風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少。

七、總結(jié)語：

一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動(dòng)神圣

二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。

2、店長排班，勿自更動(dòng)。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。

7、熱誠服務(wù)，共存共榮。