美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、迎賓

站門(mén)迎賓人員分雙人和單人，通常來(lái)講，如果不忙時(shí)雙人最好。迎賓應(yīng)站于門(mén)口，45度面朝門(mén)口，以便熟悉店堂整個(gè)環(huán)境和狀況，引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座。站門(mén)的助理站姿要收腹挺胸，面帶微笑，顧客來(lái)時(shí)要45度彎腰迎接。站門(mén)員工要向顧客打招呼：先生(小姐)您好！您需要什么樣的服務(wù)？這邊請(qǐng)。

2、存物

助理帶顧客先到存物處存包，幫助客人換好客袍，衣服和包一起進(jìn)柜。提醒顧客保存好存物處的鑰匙，詢(xún)問(wèn)顧客的服務(wù)項(xiàng)目。

3、洗發(fā)

助理將水洗的客人帶至水洗區(qū)，將干洗的顧客帶至座位上，助理做好準(zhǔn)備工作為顧客洗發(fā)。可以詢(xún)問(wèn)：顧客您的頭皮哪里癢？我的手法輕重可以嗎?水洗時(shí)注意不要將水濺到客人的眼里、耳朵里，不要洗壞客人的妝容，不要弄濕客人的衣領(lǐng)。干洗時(shí)注意不要將泡沫濺到任何地方，尤其是客人的眼里、耳朵里。沖水后用干毛巾包頭發(fā)，以避免水珠滴下，將客人引導(dǎo)回座位，再以指壓按摩或擦干頭發(fā)。

4、引薦

助理詢(xún)問(wèn)顧客有沒(méi)有指定的發(fā)型師并通知相應(yīng)的發(fā)型師，如顧客沒(méi)有固定的發(fā)型師，由助理向顧客介紹本店的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，待顧客選定后再通知相應(yīng)的發(fā)型師。發(fā)型師來(lái)后，由助理為客人介紹發(fā)型師，相互銜接好，不要讓顧客感覺(jué)很突兀。

5、上茶

助理及時(shí)為顧客送上飲料。

6、開(kāi)單子

助理到收銀臺(tái)開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目單。服務(wù)單上要寫(xiě)清服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)、價(jià)格、發(fā)型師號(hào)、助理號(hào)、客袍號(hào)。

7、設(shè)計(jì)、剪發(fā)

發(fā)型師見(jiàn)到顧客后應(yīng)自我介紹一下?！跋旅嬗晌覟槟?wù)，我是某某號(hào)發(fā)型師，”發(fā)型師與顧客溝通后設(shè)計(jì)發(fā)型，依據(jù)發(fā)型師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)給予顧客建議并最終確定設(shè)計(jì)方案，得到顧客認(rèn)可后開(kāi)始操作。

8、反饋

剪好頭發(fā)后發(fā)型師用后鏡給顧客看效果，并讓助理帶客人去沖水。

9、再次溝通

發(fā)型師請(qǐng)客人再次坐到椅子上為客人造型并讓顧客看效果，如不滿意可稍加修理。同時(shí)發(fā)型師可以跟顧客溝通做燙染之類(lèi)的服務(wù)。

10、確定項(xiàng)目

愿意做燙染項(xiàng)目的顧客，由發(fā)型師給予設(shè)計(jì)，經(jīng)顧客認(rèn)可后可以操作。發(fā)型師要告訴顧客產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)格，要讓顧客感覺(jué)是明明白白消費(fèi)。

11、做測(cè)試

發(fā)型師要將顧客交給燙染技師，并告之操作要求。燙染技師要給顧客做產(chǎn)品的過(guò)敏試驗(yàn)，咨詢(xún)客人有無(wú)過(guò)敏史。

12、填單子

技師要在顧客的服務(wù)項(xiàng)目單上填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目及其價(jià)格。

13、做燙染

技師為顧客做燙染服務(wù)。在燙染過(guò)程中，技師不能離開(kāi)顧客，要時(shí)刻關(guān)注客人頭發(fā)的變化效果，關(guān)心客人在做的過(guò)程中有沒(méi)有不舒適的反應(yīng)，并作出相應(yīng)對(duì)策。在等待期內(nèi)技師可為客人做手臂部、肩部按摩。

14、跟進(jìn)服務(wù)

助理為等待期的顧客提供雜志，并添加飲料。

15、沖水

在為顧客做燙染服務(wù)的沖水環(huán)節(jié)中不要弄濕顧客的衣服和眼睛。

16、做造型

燙染做好后，將顧客交還給發(fā)型師，由發(fā)型師為客人進(jìn)行造型設(shè)計(jì)。發(fā)型師做好造型后給顧客看效果，發(fā)型師應(yīng)手把手教客人怎么打理這款發(fā)型，并告知客人如何保養(yǎng)頭發(fā)，并讓客人填客戶資料表，以方便進(jìn)行售后服務(wù)。

17、取物

發(fā)型師引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。助理為顧客準(zhǔn)備好衣服和包，幫助顧客換好衣服。

18、結(jié)賬

收銀員站姿接待顧客，建議顧客辦卡消費(fèi)，同時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)這次服務(wù)是否滿意，如顧客愿意辦卡則立即為其辦理手續(xù)，建立顧客檔案資料。

19、送客

助理和發(fā)型師送顧客到門(mén)口?！皻g迎下次光臨!請(qǐng)慢走!”助理和發(fā)型師送客，并45度鞠躬表示謝意。

20、回訪

發(fā)型師要在日后打電話回訪顧客，詢(xún)問(wèn)顧客及其朋友對(duì)發(fā)型是否滿意。滿意的話，請(qǐng)求顧客下次再帶家人、朋友來(lái)并指定找自己服務(wù)，不滿意的話可以速帶家人、朋友一起來(lái)重做。發(fā)型師回訪時(shí)必須要用坦誠(chéng)、真摯的語(yǔ)言。

發(fā)型師如何與顧客溝通

1、了解顧客需求

（1）您對(duì)現(xiàn)在的發(fā)型有哪些不滿意的地方？

（2）您以前電過(guò)頭發(fā)嗎？感覺(jué)喜歡嗎？

（3）您以前染過(guò)頭發(fā)嗎？感覺(jué)喜歡嗎？

（4）您喜歡現(xiàn)在的顏色嗎？

（5）您比較喜歡哪一類(lèi)的發(fā)型呢？

提問(wèn)要有目的性，要有耐心（提問(wèn)中可以穿插了解顧客生活或工作環(huán)境，了解顧客信息越多，做到顧客滿意的可能性就越大。）

2、臉型分析

（1）讓我看看您的臉型，看什么樣的發(fā)型最適合您！

（2）臉型分析時(shí)，應(yīng)把握重點(diǎn)。

①一般而言，人的太陽(yáng)穴部位會(huì)比較凹，如果顴骨突出，顴骨以上部位是發(fā)型掩飾的重點(diǎn)。

②前額部分是處理留海的重點(diǎn)，如果額頭比較突出或發(fā)際線比較高，較適合厚重的留海進(jìn)行遮蓋，如果前額比較飽滿，可以用斜線、圓線來(lái)突出前額，使臉部更具立體感。

（3）臉型設(shè)計(jì)時(shí)，可用強(qiáng)弱來(lái)表達(dá)，對(duì)不好的地方表達(dá)要婉轉(zhuǎn)，對(duì)漂亮的地方要贊美。

①您這里看起來(lái)比較弱。

②您這里看出來(lái)比較強(qiáng)。

③您的臉型看起來(lái)偏圓一些。

④您的臉型看起來(lái)偏瘦一些。

（4）發(fā)質(zhì)的診斷

①您的發(fā)質(zhì)看起來(lái)還比較健康。

②您的發(fā)質(zhì)看起來(lái)有點(diǎn)受損。

還我們還需要對(duì)顧客進(jìn)行更全面更深入的觀察與分析，例如身高與頭發(fā)長(zhǎng)度的關(guān)系，顏色與膚色的關(guān)系，發(fā)型與發(fā)量的關(guān)系，發(fā)型與性格的關(guān)系，發(fā)型與氣質(zhì)的關(guān)系等，進(jìn)行綜合全面的診斷分析后才能給予顧客建議。

3、設(shè)計(jì)與建議

（1）建議一：

①因?yàn)槟念~頭比較強(qiáng)，我想幫您做些留海處理。

②因?yàn)槟^頂比較弱，我想幫您做得更蓬松一些。

③因?yàn)槟哪樞推珗A，我想幫您增加頭頂?shù)母叨?，能起?lái)拉長(zhǎng)臉型的效果，會(huì)看起沒(méi)那么圓。

（2）建議二：

①您的臉型輪廓線條感比較強(qiáng)，可以嘗試卷發(fā)，會(huì)令您的臉型線條更柔和，使您看起來(lái)更有女人味。

②卷發(fā)的曲線會(huì)制造發(fā)型的動(dòng)感，使您看起來(lái)會(huì)更有活力。

③您可以嘗試一些暖色調(diào)的顏色，比如紅色、棕色或橙色，這些顏色可以令您臉色看上去更紅潤(rùn)、更健康。

④黑色看起來(lái)比較呆板，棕色系是比較生活化的顏色，如果您不想太夸張，選擇棕色系的顏色可以適合各種場(chǎng)合。

⑤您的頭發(fā)應(yīng)定期護(hù)理，漂亮的發(fā)型加上健康的發(fā)質(zhì)那就更完美了。

如顧客不接受你的建議，你也應(yīng)該很自然的說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，我只是希望您能顯得更漂亮，改變是需要勇氣的，我相信發(fā)型漂亮了能使您更自信”。

美發(fā)店助理話術(shù)溝通技巧

1、先生/小姐！很高興我能為你服務(wù)！我是幾號(hào)。

2、請(qǐng)問(wèn)你喝些什么呢？我們這里免費(fèi)提供，咖啡、奶茶、飲料。

3、請(qǐng)問(wèn)：“先生/小姐，這樣抓的力度夠不夠”。

4、先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)你是第一次來(lái)我們店嗎；經(jīng)?？匆?jiàn)你來(lái)我們這里洗頭。

5、請(qǐng)問(wèn)你頭發(fā)需要修剪一下嗎？是否有指定的師傅呢？

6、先生/小姐：既然你經(jīng)常來(lái)我們這里洗頭，不如買(mǎi)張卡消費(fèi)，這樣我覺(jué)得合算一點(diǎn)。

7、你覺(jué)的還癢嗎？我?guī)湍阆葲_水再按背好嗎？

8、請(qǐng)問(wèn)水溫還行嗎？

9、請(qǐng)問(wèn)這樣按的力度夠嗎？請(qǐng)問(wèn)你那里需要按重點(diǎn)呢？

10、你覺(jué)得我們這里洗頭發(fā)舒服嗎？有什么建議呢，謝謝你提出來(lái)的寶貴意見(jiàn)。

11、你稍等一下，師傅馬上就來(lái)。