網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，籠統(tǒng)的說是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。

隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力，同時還要利用互聯(lián)網(wǎng)對品牌進(jìn)行維護(hù)。

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護(hù)

（1）建立輿情監(jiān)控機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情具有快速性、不可控制性等主要特點(diǎn)，對企業(yè)品牌的沖擊力相當(dāng)大。企業(yè)品牌也必須完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)的能力，最大限度發(fā)揮輿情引導(dǎo)效果，從而將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌危機(jī)扼殺在搖籃里。

（2）做好負(fù)面信息處理

企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)品牌輿情監(jiān)控機(jī)制，快速找出對企業(yè)品牌不利的負(fù)面信息之后，便需要即刻做好負(fù)面信息處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護(hù)與重塑

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護(hù)除了監(jiān)控負(fù)面信息、處理負(fù)面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護(hù)與重塑。因?yàn)?，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌維護(hù)很重要的一個內(nèi)容便是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑維護(hù)，可以幫助企業(yè)傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當(dāng)又是一次絕佳的品牌宣傳機(jī)會。【詳細(xì)>>】

企業(yè)危機(jī)公關(guān)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

時下對于企業(yè)來說，危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生不可避免，因此要求企業(yè)管理者強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識。要加強(qiáng)企業(yè)管理者危機(jī)公關(guān)意識，必須要進(jìn)行企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)。

企業(yè)如何處理負(fù)面信息

（1）有果必有因，首先查清負(fù)面信息的來源。

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面的源頭肯定是線下，是嫉妒羨慕恨，還是業(yè)務(wù)過程損害消費(fèi)者權(quán)益。找到負(fù)面信息源頭你才能控制負(fù)面信息擴(kuò)散的速度，特別是一些權(quán)威的新聞門戶網(wǎng)站和一些大的論壇網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載率都非常高的，源頭信息沒有及時處理好，負(fù)面信息就會一下子傳播出去，對企業(yè)品牌形象造成的傷害就比較大了。

（2）及時回應(yīng)，信息公開透明化，掌握事件的主動權(quán)。

如果網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了企業(yè)的負(fù)面消息，特別是一些污蔑，蓄意捏造的不實(shí)信息，企業(yè)應(yīng)該第一時間做出回應(yīng)，讓整個事件公開化、透明化，與媒體間保持精密的聯(lián)系，掌握整個事件的主動權(quán)，也讓消費(fèi)者看到企業(yè)的態(tài)度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了企業(yè)的負(fù)面消息，特別是一些污蔑，蓄意捏造的不實(shí)信息，企業(yè)完全可以采取法律的措施，不僅維權(quán)，也是讓消費(fèi)者理性傳播。

（4）利用seo優(yōu)化技術(shù)，傳播企業(yè)正面信息。

利用搜索引擎排名技術(shù)，將正面的文章優(yōu)化上去，對負(fù)面信息進(jìn)行排擠稀釋，根據(jù)網(wǎng)民對搜索引擎的使用習(xí)慣，進(jìn)行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率?？梢赃x擇發(fā)布一些正面報(bào)道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負(fù)面信息，然后發(fā)布到各大新聞媒體網(wǎng)站，發(fā)布的平臺一定要是權(quán)重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發(fā)了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發(fā)布增加正面信息的曝光，對企業(yè)的品牌形象起到巨大的作用!【詳細(xì)>>】

品牌危機(jī)公關(guān)

產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的；企業(yè)行為引發(fā)的；媒體引發(fā)的；消費(fèi)者引發(fā)的公關(guān)；面對如此多的不確定危機(jī)，企業(yè)是不是感到危機(jī)四伏呢？企業(yè)需要樹立品牌危機(jī)管理意識，制訂危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，對可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行全面掌控。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，盡可能把危機(jī)帶來的影響降到最小值，甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)換成企業(yè)正面宣傳的契機(jī)。

品牌危機(jī)處理流程

迅速組成處理危機(jī)的應(yīng)變總部；搞好內(nèi)部公關(guān)，取得內(nèi)部公眾的理解；迅速收回不合格產(chǎn)品；設(shè)立一個專門負(fù)責(zé)的發(fā)言人；主動與新聞界溝通；查清事實(shí)，公布造成危機(jī)的原因；危機(jī)中謠言的處理。

品牌危機(jī)處理原則

主動性原則：任何危機(jī)發(fā)生后，不可回避和被動應(yīng)付，要積極直面危機(jī)，有效控制局勢。

快速性原則：對危機(jī)的反應(yīng)必須迅速，無論是對受害者、消費(fèi)者、社會公眾還是對新聞媒體。

誠意性原則：企業(yè)要有誠意，保護(hù)消費(fèi)者利益，減少受害者損失。

真實(shí)性原則：企業(yè)必須向公眾陳述事實(shí)的全部真相。

統(tǒng)一性原則：危機(jī)處理必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，宣傳解釋、行動步驟統(tǒng)一到位。

全員性原則：員工不是危機(jī)處理的旁觀者，而是參與者，應(yīng)發(fā)揮其宣傳作用。

創(chuàng)新性原則：危機(jī)處理既要充分借鑒過去成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，借助新技術(shù)、新信息和新思維，大膽創(chuàng)新。【詳細(xì)>>】

危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略

（1）把危機(jī)公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度

現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至完全失控的地步。

正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。

（2）發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源

很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，無法快速徹底解決危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。

速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。企業(yè)發(fā)生危機(jī)時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯過了最佳處理時機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出處理。

其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。

首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。

而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問與會見受害人等。

接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，這樣可以有效填補(bǔ)此時輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。

而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團(tuán)，因?yàn)槿狈εc合作伙伴的溝通，導(dǎo)致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。

（6）讓別人為自己說話

企業(yè)發(fā)生危機(jī)時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費(fèi)者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。

這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及共公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。

如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細(xì)>>】

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理流程

危機(jī)公關(guān)預(yù)警階段

（1）潛在危機(jī)環(huán)節(jié)診斷。

（2）規(guī)范和完善公司內(nèi)部、外部溝通流程。

（3）建立危機(jī)管理小組并進(jìn)行危機(jī)處理演練。

（4）建立危機(jī)處理資源庫。

（5）媒介監(jiān)測和危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

危機(jī)公關(guān)處理階段?

（1）媒體曝光前

即時反饋到相關(guān)部門，并針對重大信息實(shí)現(xiàn)上報(bào)，第一時間查出危機(jī)源，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，對危機(jī)利益受損人進(jìn)行溝通安撫，提前做好與政府部門及媒體高層預(yù)防性溝通。

（2）媒體曝光后

快速反應(yīng)、誠懇表態(tài)（關(guān)注、遺 憾、道歉），危機(jī)小組迅速形成溝通策略和主要訊息，按照溝通策略加強(qiáng)同目標(biāo)受眾溝通。然后設(shè)立新聞中心、發(fā)布消息并收集受眾反應(yīng)，開展實(shí)質(zhì)性動作并將具體進(jìn)展不斷告知受眾。

危機(jī)公關(guān)總結(jié)和重塑階段

（1）總結(jié)、汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

（2）制定后續(xù)傳播策略。

（3）同個別受眾單獨(dú)溝通，避免危機(jī)帶來連帶影響。

（4）抓住媒介關(guān)注機(jī)會，重申品牌承諾，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

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