如何維護(hù)客戶關(guān)系

1、明確目標(biāo)、責(zé)任和期望

明確溝通的一個(gè)重要因素是項(xiàng)目每一步驟的目標(biāo)都符合客戶的期望，并明確負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目 開始時(shí)應(yīng)擬定一份清晰的計(jì)劃，闡明了最終目標(biāo)和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標(biāo)并分配好 責(zé)任。

2、明確的溝通

客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開始時(shí)就至關(guān)重要。與客戶多溝通永遠(yuǎn)比少溝通要好。缺乏 溝通會導(dǎo)致客戶種種的誤解和不滿。每次口頭交流后，應(yīng)通過書面文檔或電子郵件來確認(rèn)討論和具體執(zhí)行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。

3、設(shè)置項(xiàng)目階段

將項(xiàng)目按階段進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)置階段性計(jì)劃，從而設(shè)計(jì)出通往成功的路線圖，并可以讓團(tuán)隊(duì)在必要 時(shí)進(jìn)行策略調(diào)節(jié)。同時(shí)，項(xiàng)目階段的設(shè)計(jì)還可以向客戶展示你正努力朝著目標(biāo)奮進(jìn)。通過各個(gè)階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。

4、事前溝通增加的費(fèi)用

在項(xiàng)目的某個(gè)階段，通過評估，你也許會決定進(jìn)行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價(jià)格的改變。關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準(zhǔn)后，再繼續(xù)進(jìn)行下一步工作。一張預(yù)算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關(guān)系。

5、與客戶價(jià)值觀保持一致

從價(jià)值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關(guān)系。當(dāng)你的價(jià)值觀與 客戶的公司價(jià)值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問題的方式。

6、積極主動(dòng)反饋，但不要過快反應(yīng)

不要對客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當(dāng)慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后 作出回應(yīng)。下意識情緒化的反饋可能會適得其反?？蛻舾鼧芬饪吹侥銖氐琢私馇闆r后，并認(rèn)真考慮好應(yīng)對策略，再實(shí)施并 解決問題。

7、跟進(jìn)

項(xiàng)目完成后，要跟進(jìn)客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進(jìn)客戶 ，可以確保策略和項(xiàng)目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時(shí)按預(yù)算完成一個(gè)項(xiàng)目而已，還在于維護(hù)良好和成功的長期客戶關(guān)系。

客戶關(guān)系維護(hù)方式

1、了解客戶

企業(yè)必須考慮：客戶處于哪個(gè)消費(fèi)區(qū)間，是價(jià)值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點(diǎn)客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅(qū)動(dòng)客戶產(chǎn)生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內(nèi)部變革

客戶關(guān)系的一個(gè)效應(yīng)是員工忠誠度，員工提供給客戶價(jià)值的同時(shí)，自身價(jià)值也會實(shí)現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)的結(jié)點(diǎn)是利潤。變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開始，然后以客戶為中心實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。

3、兩個(gè)層面

戰(zhàn)略層面：用財(cái)務(wù)利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧，見效快，但是容易被跟進(jìn)模仿，不能長期持續(xù)；財(cái)務(wù)利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務(wù)更加個(gè)性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點(diǎn)在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。

戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠和友善打動(dòng)客戶；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預(yù)測之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷售，用銷售養(yǎng)關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時(shí)時(shí)維護(hù)，保持交往頻率和強(qiáng)度，防止競爭對手見縫插針；真實(shí)可靠，價(jià)值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。

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