如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明確溝通的一個重要因素是項目每一步驟的目標都符合客戶的期望，并明確負責人。項目 開始時應擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標并分配好 責任。

2、明確的溝通

客戶和服務提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關重要。與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會導致客戶種種的誤解和不滿。每次口頭交流后，應通過書面文檔或電子郵件來確認討論和具體執(zhí)行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。

3、設置項目階段

將項目按階段進行細分，并設置階段性計劃，從而設計出通往成功的路線圖，并可以讓團隊在必要 時進行策略調(diào)節(jié)。同時，項目階段的設計還可以向客戶展示你正努力朝著目標奮進。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。

4、事前溝通增加的費用

在項目的某個階段，通過評估，你也許會決定進行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價格的改變。關于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準后，再繼續(xù)進行下一步工作。一張預算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關系。

5、與客戶價值觀保持一致

從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關系。當你的價值觀與 客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問題的方式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不要對客戶的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后 作出回應。下意識情緒化的反饋可能會適得其反?？蛻舾鼧芬饪吹侥銖氐琢私馇闆r后，并認真考慮好應對策略，再實施并 解決問題。

7、跟進

項目完成后，要跟進客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務不只是按時按預算完成一個項目而已，還在于維護良好和成功的長期客戶關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業(yè)必須考慮：客戶處于哪個消費區(qū)間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅(qū)動客戶產(chǎn)生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內(nèi)部變革

客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，而這個循環(huán)的結(jié)點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然后以客戶為中心實現(xiàn)的財務、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業(yè)。

3、兩個層面

戰(zhàn)略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續(xù)；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。

戰(zhàn)術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預測之后的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養(yǎng)關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。

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